炎炎夏日，空调进入一年一度的旺销季，然而售后维修服务花样百出的陷阱却让人防不胜防：上海市消保委日前发布的体察报告称，明明是遥控器的一个小小故障，多数维修服务商却夸大故障，无病假修，小病大修，最高的收费高达730元。只有苏宁维修和另外一家公司的工作人员正常排除遥控器故障完成保修。苏宁也因此被网友称作“业界良心”。
窥一斑而知全豹。家电售后服务的行业乱象，可谓由来已久，亟待规范。
7月31日，苏宁在京启动“北京攻略”，苏宁零售集团副总裁范志军在发布会上宣布，苏宁正式联合各家机构启动大家电售后服务标准化建设工程，推动行业共同发展。会上，范志军表示，苏宁作为中国最大的家电零售渠道，秉持“业界良心”，始终以高于行业标准的“苏宁标准”服务用户。此次携手各大品牌一起行动，旨在促成家电维修行业良性发展。
持续发力，苏宁标准升级成为行业标准
7月17日，在南京召开的空调行业维修标准公示会上，苏宁空调公司总裁王振伟发布了一个涵盖空调安装维修价格、维修作业内容、空调移机收费标准、空调清洁收费标准等4方面内容的“苏宁标准”，获得中国家电服务维修协会和家电行业协会认可。
以空调安装为例，不同墙体打孔对应不同标价，在上海地区，砖墙电钻开第一个孔不收费，第二个开孔50元/个，砖墙水钻一次性成孔50元/个，混凝土墙的一次性成孔80/个，空调安装位置在四层及四层以上且为室外作业，需收取高空作业服务费，每台收费100元，同地址多台安装最高收取200元。
所有收费项目全部做到有据可查，明码标价。
而在此前的7月14日，在北京举行的《大家电售后服务标准化研讨会》上，北京苏宁易购联合北京市消协以及格力、海尔、美的、海信等家电品牌和众多售后服务企业，针对目前家电售后维修业存在的乱象共同发布倡议：呼吁大家电售后服务规范化标准的建设，共同推进诚信服务体系建设。其中，苏宁提出的大家电售后服务6S服务标准成为会议的一大亮点，该标准从Standard、Speed、 Sincere、Satisfy、Study、Supporting六个方面创新服务内容，倡导行业诚信、服务标准共建，推动苏宁易购好服务攻略在北京落地升级。
具体来说，Standard即标准，维修标准化、规范化，包括流程的规范以及人员形象的规范；Speed即快速，快速响应用户需求，30分钟响应24小时内上门；Sincere即真诚，至真至诚，始终站在用户角度考虑，为消费者排忧；Satisfy即满意，所有人员持证上岗，提供超越用户期待的服务；Study即提升，认真对待用户反馈，不断提升服务能力、优化服务流程，提供更优质的服务；Supporting即配套，致力打造超级服务平台，构建服务生态圈。
此次苏宁倡导的6S标准，是对“30365”标准的升级，也标志着苏宁的售后服务体系正在升级成为整个行业标准。
与生俱来的“客户服务”基因
说到苏宁的客户服务体系，早在上世纪90年代创业之初，当时的空调市场还处于供给方占主导的卖方市场，从那时起，苏宁掌门人张近东便开始琢磨如何更好服务消费者，率先开创了中国空调专业自营服务的先河。
面对当时空调安装难的问题，张近东成立了一支上百人的安维队伍，专门从事空调送货、安装、维修等全套售后服务，提出“至真至诚、苏宁服务”的理念。在那时，苏宁标准便以远高于行业标准的姿态矗立。
后来苏宁转型综合家电零售，将完整的售后服务拓展到所有家电领域，延伸至服务产品族群，贯穿电子商务零售时代，苏宁开启了智慧零售新格局。
2017年，苏宁推出“代客检、贵就赔、如约送”等多项服务保障。今年315前夕，“30365”这一领先行业的售后服务计划正式上线。除此之外，苏宁还推出46项服务承诺，从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节为消费者打造全程无忧的购物体验。
所谓“30365”，即只要用户购买带有“30天包退，365天包换”标志的商品，一旦出现质量问题，从收货次日起30天内均可退货，365天内可以换货。而“双线七天无理由退换货”配合“基础运费三年不涨价”，对于消费者来说，更是一颗定心丸。
智慧零售下的服务转型
互联网时代，内容、渠道、用户是主导发展的重要因素，而在零售领域，决定用户体验的优质服务是企业赢得用户口碑实现品牌升级的利器。随着科技与消费的渗透升级，当下零售行业的售后服务也正面临着全面转型：以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。
以苏宁帮客为例，在这个生活服务平台上，用户可以申请安维、清洗、回收、快递等多种服务项目，成功预约之后，第二天就有团队上门服务，核心城市上午预约下午即可上门。苏宁帮客利用大数据对消费者精准画像，准确反映用户需求，反哺业务运营，根据3月曝光的数据显示，家电净洗、维修依旧是主力,回收、空气治理、专业家政等新兴服务增速明显。
（服务工程师在用户家中装空调）
张近东曾表示，“零售的本质在于谁能更高效更优质地服务消费者”，不管是过去的零售，还是未来的零售，在人、货、场的要素变革中，人始终是零售服务的灵魂。
作为率先提出智慧零售概念并不断以实践促成理论突破的零售企业，苏宁紧紧抓住商品、渠道、服务三个核心要素，凭借互联网、人工智能等新技术及线上线下双线融合优势构建丰富多样的消费场景，提升用户购物体验，将智慧零售赋能美好生活。
由此，苏宁建立了一整套智慧零售解决方案，基于与消费者的距离，在消费者1米范围内，苏宁易购主站平台提供网络消费服务；10米范围内，搭载了语音识别、交互技术、物联网技术的苏宁小Biu智能音箱提供智能服务；500米范围内，应用重力感应、人脸识别、机器人技术的无人货架、智能货架、巡游机器人提升消费便捷性；3公里范围内，苏宁无人Biu店、苏宁极物店、苏宁小店、苏宁易购县镇店等多元业态高密度覆盖不同客群；3公里范围外，苏宁易购生活广场、苏宁云店、苏宁影城等以创新技术将智慧零售体验最大化。
从实体连锁到电子商务，再到智慧零售，在这段现代零售业的进阶史中，可以看到，所谓零售变革，其本质是以技术为驱动，通过构建零售要素数字化和零售运营的智能化，实现更好的用户和商品服务。随着智慧零售大开发战略的加速推进，苏宁线上线下双线融合的优势正在不断放大。而眼下苏宁全力筹备的818发烧节，也将成为一个新的服务升级的机遇。
本文来源：网易艺术
责任编辑：宋烨平_NBJ3770