第16届京东618全球年中购物节正在火热进行中,在刚过去不久的6月6日的京东超级品牌日里,Apple iPhone XR以低至4499元的价格吸引了大批果粉剁手购买。据京东6月1日-9日手机通讯单品销量累计榜单数据来看,Apple同时获得了单品销量和品牌销售额双料冠军的傲人战果。
数据来源:京东6月1日-9日手机通讯排行榜
为了让消费者拥有更好的服务体验,在今年618期间,京东为在Apple产品京东自营旗舰店购买iPhone的顾客免费赠送“上手无忧”服务,让顾客足不出户即可享受专业顾问一对一产品设置服务,实现“一入手,就上手”。 “上手无忧”服务是2018年京东自营旗舰店推出的重点服务项目。 “目前我们已在全国开通iPhone品类上手无忧服务,后续还将开通更多的品类服务。”京东Apple服务部负责人表示。
Apple线上客服团队在成都的工作环境
京东是中国首家对iPhone用户提供“上手无忧”设置服务的电商平台。在618促销高峰来临之间,记者来到京东三大客服中心之一的成都客服中心,探秘这一“高大上”的服务团队。
记者现场看到,该团队位于客服中心一处独立的办公区,绝大部分都是年轻的90后,服务顾问均使用iMac电脑办公,身着统一服装和佩戴专业耳机。
所谓“上手无忧”服务,是京东为在Apple产品京东自营旗舰店购买iPhone的顾客提供的支持服务,集网络语音、视频演示等多媒体工具为一体,通过创新的交互方式,直观、简单、高效地与顾客进行30分钟的一对一私人设置服务,通过个性化服务、互动式教学、可视化沟通, 帮助顾客进行新手机的个性化设置,与顾客一起探索新手机的功能与使用技巧,让顾客真正实现“上手无忧”。
记者现场体验发现,通过京东手机App,顾客便可与上述服务顾问实现一对一连线,而且在服务过程中,顾客如果有不明白的地方,服务顾问还会切换视频演示画面,直观地展示iPhone的各项功能与使用技巧。据了解,该服务已经向全国顾客开放,极大地提升了线上顾客的购机体验。
记者探营发现,这批京东客服团队都是从京东数千名客服中选拔而出的,可以说是“金字塔顶端”的客服人员。为了保证服务顾问的专业性,该团队的服务顾问均为司龄3年以上且绩效前5%的绩优员工。他们需经过长达几个月的培训,并通过专业认证后才能够录取。录取后,服务顾问每月仍需参加培训并通过考核,从而保证高标准的专业服务。
记者在现场看到,在其办公区,也搭建了Apple产品体验中心,客服可随时实操Apple各个产品。专业又严格的要求,让“上手无忧”团队的每一位顾问都堪称是Apple“大神”,得到了客户的高度认可。
Apple线上客服(成都)正在工作中
今年的618全球年中购物节,京东期望以高端的服务驱动品牌营销,开启业内全新的服务模式新纪元。
成都客服线下体验中心
据国家统计局主管的中国市场信息调查业协会发布的《2019年中国电器线上市场分析报告》显示,京东手机线上销售占比52%,甚至远超第二名和第三名总和,分析认为,京东手机赢得市场的主要原因除了性价比外,强大的服务是一个重要原因。目前在京东购买手机,有以旧换新、碎屏险、180天三包质量问题免费换新、原厂电池换新、质保延长、换修无忧等服务。