3C数码商家如何应对11.11脉冲式增长 揭开京东云极致服务的“密码”

10月31日夜晚，京东集团大楼灯火通明。

在大楼四层的一间会议室中，坐满了京东智能客服言犀的工程师，他们正紧盯屏幕，还有30秒，即将迎来今年11.11的第一个咨询流量洪峰。

“面对京东618和11.11，团队总是兵马未到，粮草先行，积极备战之下也没那么紧张了。”言犀的工程师闫啸（化名）笑称。随着订单和预售订单的增加，秒针逐渐跳近首个洪峰袭来的节点，瞬间，咨询量如钱塘潮般袭来，“10万！30万！60万！100万了！”10分钟内，京东智能客服言犀累计咨询服务量超181万次,而这仅仅是11.11的第一朵浪花。

新周期下的3C数码行业：群雄争霸，运营为王

这个夜晚，在言犀工程师们成千上万的服务对象中，3C数码行业无疑成为了相关商家们的必争之地。新周期下的3C数码行业正在发生结构性变化，给众多品牌带来诸多挑战：

时间对于消费者主体进行重构，消费电子行业年轻化趋势凸显，90后族群成行业增长的关键动力；

疫情“黑天鹅”事件带来的冲击，影响到了供应链全环节，零售企业经受着前所未有的剧烈震荡，其物流、供应链等多个维度也遭遇考验；

线下渠道持续遇冷，品牌面临从过去线下驱动生意的增长模型转移到线上并完成深耕的重大挑战，电商渠道占比持续提升，并成为产品首发主要阵地。因此，实现流量-内容-品牌-用户-销量的市场生态共振，成为了品牌的必经之路。

然而，新机遇和新机会总是伴随着挑战出现：

由于疫情步入常态化，用户对3C产品与移动互联网服务的使用时长大增，带动了3C产品更新节奏的加快，据Gartner数据，就智能手机终端而言，2021年用户销售总量将达到15亿台，同比将增长11.4%，今年11.11期间更成为了品牌商交锋白热化的战场；

随着5G技术进入普及期，手机、平板、笔记本、电视等3C产品的技术革新、产品迭代、形态变革都在加速，产业与市场格局的重大变革机遇即将来临；

3C数码品类销售渠道层级逐渐缩短，品牌开始真正直面消费者，简化为“品牌——电商——消费者”三级链条，这意味着品牌可以直接对接市场需求，与用户开展沟通互动。为维护产品口碑、提升销量，品牌提升运营能力势在必行。

在新老品牌逐鹿，产品功能趋同的大环境下，商家如何把握新增长机会，提升精细化运营能力至关重要。3C数码运营不再是“一招吃天下”，尤其在大促期间，更需打出一套组合拳。

3C主场作战，轻松应对爆发式流量涌入

作为京东的“老友”，3C数码一直具有主场优势。在11.11的背景下，有新品快速首发、爆款优势价格、品类库存全方位供应保障、品牌商的全业务参与等诸多加持，3C数码默默蓄力，静待爆发。当读秒/倒数结束，随之而来的就是咨询量爆炸式的增长。

“比如说，平时我们京东店铺的日咨询量大约有3万单左右，在11.11这种促销时段，咨询量会翻3-4倍。” 联想京东自营旗舰店的售前客服负责人刘刚如是说。面对如此量级的增长，建立即时服务的能力，成为11.11期间提升客户体验，促进效率的关键。正是言犀这一“贴心搭档”给商家提供了一颗定心丸。

每逢大促，客户常会面临多种选择，尤其是3C数码这种高客单价的类目，回复慢了一秒，可能就会流失一名客户。面对爆发式的流量涌入，经过十年京东618、11.11历练的言犀，已如兵家常事一般。言犀在11.11期间，为商家搭建起在日常和夜间都可以秒级响应的在线机器人应答体系，大大降低了“无人搭理”的用户体验损伤，合作店铺首次响应率、平均响应率均有了显著的提升。

海量行业通用语料加持，炼就精准命中的智能客服

除了实现“答得上”，还得“答得准”。在客户提出相应问题时，在京东云的技术加持下，言犀如何能够快速命中对应的答案并快速响应，关键在于言犀领先的智能知识库。

以京东 DIY 电脑商家武极电脑为例，言犀提供的数码行业知识包囊括了通用的咨询类、行业类话术，搭配上商家自定义的知识语料库，能够轻松搭建起适用于商家品牌的知识库。更进一步，智能训练师逐步将品牌内网的教程和知识配置到言犀知识库中，通过深度训练，言犀覆盖的应答场景越来越全，应答准确率不断提升，与品牌的配合越来越“心有灵犀”。

“比如当客户问到我这个电脑型号怎么安装时，客户上一秒在提这个问题，下一秒教程就会自动触发给客户，客服不需要再不停的切换页面找教程或者在公司内部到处找人问，服务效率提升了，客户的体验也提升了。”武极电脑售前负责人杜总总结道。

知识库的搭建有利于知识共享与交流。知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，知识库就像一个“行业老师傅”，让新客服获得新信息和新知识的速度大大加快。

运营多面手，玩转爆品运营、新品上市多种营销场景

作为品牌大促运营非常重要的发力点，新品上市与爆品运营是3C数码行业的营销胜负手。数据表明，在手机行业超过5-6成的品牌营销费用都投入其中。

手机、电脑等电子类消费作为一种基于理性决策的消费模式，需要品牌在多个触点与用户做做针对性的营销沟通。为配合3C数码商家新品发布与爆品运营等都多重营销场景，言犀建立起囊括售前接待、售中沟通、售后运营的全链路营销体系。

每当犹豫不决的用户一进店，就能立刻得到精准的产品推介和最低的优惠方案。琳琅满目的新品上市消息、爆品促销方案一应俱全。对于用户想要进行问询的特定商品，言犀会自动分析与用户的对话内容，进行配套的鼠标、耳机、键盘等3C产品推介。言犀的智能化不仅限于此，当识别到对特定产品的加购、收藏及问询，言犀会即刻配上促销话术，与用户进行有效沟通，有效促成转化购买的最后一击。

购买的结束并非服务的终结，对于专业的客服团队而言，售后的运营甚至更为重要。用户下单后，订单确认信息、配置详情、装机指南、物流配送等信息也会依次自动发送给用户，打造贴心的售后服务体验。

线上渠道高黏性、活跃的年轻一族，恰恰是3C数码品牌核心目标人群。言犀实现了更为丰富的交互设计，采用图文并茂、人机融合的形式优化了用户的咨询体验。交互并非只是生硬的对答，言犀能够根据聊天内容与走向，进行打断与追问，达到了极高的仿真拟人程度。交互的内容形式也丰富多样，产品实物短视频、图文配合、甚至表情包等新颖手段齐齐上阵，进行花式“种草”。

自2009年，京东全国客服中心成立（宿迁），2012年，智能客服在京东商城上线，近十年的磨砺，京东智能客服的成长，源于上亿次交互中一字一句，一点一滴的积累。

从应用于自营客服，到服务于内外部客户，言犀在与用户的一轮又一轮对话中，悄然积累了超大规模的人工智能交互经验，在与超16万商家的合作中，也孵化出面向以人为中心的整套优质产品与解决方案。不仅覆盖了京东优势的3C数码、母婴、服饰等零售行业，在制造、政务、金融行业已有极佳的落地实践。

以对话为基础的人工智能时代已经到来，其关键在于能否形成人工智能自我学习、进化的正向循环，言犀在3C数码行业丰富的实战经验与大规模的服务沉淀使其飞轮效应愈加显现，形成了在服务中成长的正向循环。

看到越来越多的商家运用京东智能客服言犀与顾客建起了信任的桥梁，盯着屏幕的言犀的工程师闫啸说：“我想起之前一个卖数码产品的商家和我说，数码产品和智能客服强强联合，叫做‘数智’搭配，干活不累。”

结语：

会议室中，闫啸和他的小伙伴们依旧在电脑前让言犀保持最佳状态，为11.11当天的挑战做充足准备。在京东购物的时候，我们能真切地感受到言犀的便捷、高效与温度，以人为中心的人工智能，让商家、顾客充分享受到科技的润物细无声，科技本该如此。

京东集团大楼的灯光依然明澈，它照亮的是人们对美好生活的向往。