商品最多、价格最优、服务最好！今年“不熬夜”的“京东11.11全球热爱季”彻底点燃了消费者澎湃的购物热情，也创造了世界级的流量洪峰。面对全球最极端、最复杂的交互场景之一，京东智能客服言犀凭借硬核“超能力”从容应对，使“流畅、高效、贴心”成为今年用户购物体验的关键词，并创下多项纪录：自京东11.11启动预售以来，京东智能客服言犀累计服务超7.4亿次，再创历史新高。
由京东云自主研发的京东智能客服言犀，是业界首个大规模商用的情感智能交互系统，历经近十年京东域内大规模复杂场景的淬炼，为超过5亿用户提供智能化的咨询及导购服务。在今年11.11期间，言犀旗下集智能客服、智能营销、智能分析决策于一身的智能化服务平台“京小智”，累计咨询导购量突破1亿次，同比增长78%，为京东逾16.5万商家带来效率、体验与收入的增长。
始终坚持以用户体验为中心的言犀不仅能7*24小时值守，涵盖售前、售中和售后全链路全场景，还为消费者带来了高拟人度、高情商的物流智能外呼服务。利用语音识别、语音合成、自然语言处理等技术，京东物流智能外呼为全国用户提供自营商品的配送、安装维修上门预约服务，预约服务涵盖130+品类。11.11期间，京东物流智能外呼累计提供服务193.1万次，平均每日17.6万次，为冬日的全球购物季增添了许多科技的温暖。
京东智能分析平台也展现出深厚的技术积淀，累计完成2.1亿通会话的智能质检和风控，为消费者的权益保驾护航。此外，在筹备期，京东智能培训机器人通过“在线+话务” 的智能化培训模式，累计完成近114万轮对话培训，助力新客服员工做到“来之即战”。
如丝般顺滑的极致购物体验，离不开言犀在零售场景中千锤百炼的打磨与深厚的行业Knowhow。以电商起家的京东，智能客服本身就是零售业务最核心的环节之一。京东域内数亿次产品验证，服务用户超5亿，覆盖900万自营商品SKU，沉淀了业内更全面的零售语料、行业模型与话术模板，形成了“23个场景，350个意图，3000+个子意图，78万条解答方案”的四层知识体系……京东有足够的底气，将言犀打造成业内更具价值的人机交互系统。
11.11只是一个缩影。不论渠道布局还是消费者需求，零售行业正在历经一场快变。发于京东而又不止于京东的言犀，将自身的能力开放出来，通过全渠道、全链路、全场景、一站式的智能服务，实现了对零售业前中后端全能力的渗透，帮助品牌商降本增收，提升服务品质。站在更广阔的维度上，作为京东最佳实践的典型应用，言犀的服务还延伸至政务、金融、健康、物流等多个行业，使更多用户和产业伙伴都能享受到便捷、高效的智能服务。
本文来源：京东
责任编辑：陈雪_NY6502